Prawo odstąpienia od umowy w sklepie internetowym

Prawo odstąpienia od umowy to najczęściej kwestionowany i najczęściej źle wdrożony obowiązek w polskim handlu internetowym. Sklep, który nie poinformuje o nim poprawnie, nie traci czternastu dni na zwrot, tylko dwanaście miesięcy. Poniżej opisujemy, co musi znaleźć się na stronie i gdzie najłatwiej o błąd.

Kobieta pakuje towar do kartonu, przygotowując zwrot do sklepu internetowego

Czternaście dni. Od kiedy liczone

Konsument, który kupił na odległość, może odstąpić od umowy w ciągu czternastu dni bez podawania przyczyny. Termin liczy się różnie w zależności od tego, co było przedmiotem umowy.

  • przy rzeczach od dnia objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę
  • przy dostawie partiami od objęcia w posiadanie ostatniej partii
  • przy usługach od dnia zawarcia umowy

Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Nie liczy się moment, w którym sklep je odczytał, ani moment zwrotu towaru.

Kiedy prawo odstąpienia nie przysługuje

Artykuł 38 ustawy o prawach konsumenta zawiera zamknięty katalog wyjątków. Kluczowe słowo to zamknięty: sklep nie może rozszerzyć tej listy własnym regulaminem, a każdy wyjątek interpretuje się ściśle. Zapis w regulaminie wyłączający zwroty poza ustawowym katalogiem jest po prostu bezskuteczny.

Najczęściej stosowane w praktyce wyjątki:

  • usługa wykonana w pełni za wyraźną zgodą konsumenta, który przed rozpoczęciem został poinformowany, że po jej spełnieniu utraci prawo odstąpienia
  • treści cyfrowe dostarczane bez nośnika materialnego, jeżeli konsument zgodził się na natychmiastowe dostarczenie i przyjął do wiadomości utratę prawa odstąpienia
  • rzecz wykonana według specyfikacji konsumenta albo służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb
  • rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub o krótkim terminie przydatności
  • rzecz zapieczętowana, której po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę
  • usługi związane z wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi oraz z zakwaterowaniem i gastronomią, jeżeli umowa wskazuje dzień lub okres świadczenia

Dwa pierwsze wyjątki działają wyłącznie wtedy, gdy zgoda została faktycznie odebrana i udokumentowana. Sam zapis w regulaminie nie wystarczy, bo trzeba wykazać, że konkretny klient tę zgodę złożył.

Przedsiębiorca na prawach konsumenta, czyli obowiązek pomijany najczęściej

Od 1 stycznia 2021 roku obowiązuje artykuł 38a. Przepisy o konsumencie stosuje się także do osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, gdy zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego, co ocenia się głównie przez pryzmat kodów PKD ujawnionych w CEIDG.

W praktyce oznacza to, że jednoosobowa firma kupująca coś spoza swojej branży, na przykład fotograf kupujący krzesło biurowe, ma prawo zwrotu takie jak konsument. Sklepy, które w regulaminie piszą po prostu "zwroty wyłącznie dla konsumentów", mają tu zapis niezgodny z ustawą. To jeden z częstszych błędów, jakie widzimy przy audytach regulaminów.

Co sklep musi zrobić po otrzymaniu odstąpienia

  1. Zwrócić wszystkie otrzymane płatności w ciągu czternastu dni od otrzymania oświadczenia
  2. Zwrócić także koszt dostarczenia towaru do klienta, przy czym tylko do wysokości najtańszego oferowanego sposobu dostawy
  3. Użyć tego samego sposobu zapłaty, którego użył klient, chyba że wyraźnie zgodzi się na inny i nie wiąże się to dla niego z kosztami
  4. Pamiętać o prawie zatrzymania płatności do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania

Koszt odesłania towaru ponosi konsument, ale tylko wtedy, gdy został o tym poinformowany przed zawarciem umowy. Brak takiej informacji przerzuca ten koszt na sklep.

Cena błędu w informowaniu

Jeżeli sklep nie poinformuje o prawie odstąpienia, termin wydłuża się do dwunastu miesięcy liczonych od upływu podstawowych czternastu dni. Przez rok każdy klient może odesłać towar bez przyczyny. To nie jest kara nakładana przez urząd, tylko skutek działający automatycznie, dlatego bywa dotkliwszy niż kontrola.

Lista kontrolna dla sklepu

  1. Informacja o prawie odstąpienia widoczna przed złożeniem zamówienia, nie dopiero w regulaminie
  2. Wzór formularza odstąpienia dostępny do pobrania
  3. Regulamin bez zapisów zawężających ustawowe prawa, w tym bez wyłączenia jednoosobowych działalności
  4. Jasna informacja, kto płaci za odesłanie towaru
  5. Przy treściach cyfrowych i usługach rozpoczynanych od razu: osobne pole zgody, zapisywane razem z zamówieniem
  6. Procedura zwrotu pieniędzy w czternaście dni, także zwrotu kosztu dostawy
  7. Przy sprzedaży towarów na wymiar: opis, który rzeczywiście uzasadnia wyjątek, a nie jego nazwa wpisana do regulaminu

Zastrzeżenie

Materiał ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Stan prawny na 10 października 2026 roku. Ocena, czy konkretny towar lub usługa mieści się w wyjątku z artykułu 38, wymaga analizy indywidualnej, dlatego przy nietypowym asortymencie skonsultuj regulamin z prawnikiem.

Sprawdzimy Twój sklep

Przy audycie sklepu przeglądamy regulamin, ścieżkę zakupową i komunikaty pod kątem obowiązków informacyjnych. Zobacz ofertę dla sklepów, zamów bezpłatną wycenę albo napisz do nas.

Powiązane opracowania