Opinie w Google: jak je zbierać i co robić z negatywnymi

Opinii w Google nie da się kupić ani usunąć na życzenie. Google kasuje tylko te, które łamią jego zasady, a prośba o wystawienie opinii jest dozwolona, o ile nie łączy się z nagrodą. Najskuteczniejszy sposób na ich zbieranie to pytanie zaraz po zakończeniu usługi, odnośnikiem, który otwiera formularz od razu.

Ten tekst opisuje, jak zbierać opinie zgodnie z zasadami, jak odpowiadać na negatywne i co zrobić z tymi, które są nieprawdziwe.

Jak prosić, żeby faktycznie wystawiali

Najczęstszy błąd to prośba rzucona mimochodem przy pożegnaniu. Klient kiwa głową i zapomina. Działa co innego:

1. Gotowy odnośnik. Google udostępnia krótki adres prowadzący prosto do formularza. Bez niego klient musi znaleźć firmę, przewinąć profil i odszukać przycisk, a na każdym z tych kroków część ludzi odpada.
2. Moment tuż po zakończeniu. Zadowolenie jest wtedy najwyższe. Wiadomość wysłana po dwóch tygodniach trafia w zupełnie inny nastrój.
3. Jedno przypomnienie, nie trzy. Po tygodniu, jeśli nic nie przyszło. Dalsze wiadomości irytują i potrafią przynieść skutek odwrotny.
4. Prośba od osoby, która wykonała usługę. Działa wyraźnie lepiej niż wiadomość z adresu ogólnego.
5. Kod QR na fakturze albo przy kasie tam, gdzie kontakt kończy się osobiście.

Treść prośby najlepiej krótka, z jednym pytaniem naprowadzającym, bo pusty formularz onieśmiela:

Dzień dobry,

dziękujemy za skorzystanie z naszych usług.
Jeśli wszystko przebiegło jak trzeba, będziemy wdzięczni
za krótką opinię: [odnośnik]

Wystarczy jedno, dwa zdania o tym, co dla Państwa zrobiliśmy.
To zajmuje minutę, a nam bardzo pomaga.

Czego robić nie wolno

Praktyka	Dlaczego to problem
Rabat albo prezent za opinię	zachęta materialna jest wprost zakazana zasadami Google
Kupowanie opinii	usuwane przy wykryciu, ryzyko zawieszenia profilu
Opinie od pracowników i rodziny	rozpoznawalne po powiązaniach kont, podważają wiarygodność
Prośba tylko do zadowolonych	zakazane wybiórcze pozyskiwanie opinii
Wystawianie opinii konkurencji	poza tym, że nieuczciwe, może być czynem nieuczciwej konkurencji
Punkt z tabletem „wystaw opinię teraz"	opinie z jednego adresu sieciowego bywają odrzucane

Rzecz o tyle istotna, że skutkiem nie jest tylko usunięcie pojedynczych wpisów. Przy większej skali Google zawiesza cały profil, a wtedy firma znika z map razem z opiniami, które zebrała uczciwie.

Odpowiadanie na negatywne

Negatywna opinia z dobrą odpowiedzią szkodzi mniej niż profil, na którym same piątki wyglądają na ustawione. Czytelnik i tak sprawdza te najniższe, bo z nich dowiaduje się, jak firma zachowuje się w kłopocie.

Schemat, który sprawdza się niemal zawsze:

• Odpowiedź w ciągu doby, dwóch. Po tygodniu nikt już nie czyta.
• Bez podważania i bez emocji. „Przykro nam, że tak to wyglądało" zamiast „to nieprawda", nawet gdy nieprawda.
• Konkret zamiast formułki. Odniesienie do opisanej sytuacji pokazuje, że ktoś to przeczytał.
• Przeniesienie rozmowy poza profil. Numer telefonu albo adres, pod którym sprawa zostanie załatwiona.
• Bez danych klienta. Podanie numeru zlecenia, adresu albo szczegółów zdrowotnych w publicznej odpowiedzi jest poważnym błędem, także wobec przepisów o ochronie danych.

Ten ostatni punkt lekceważy zaskakująco wiele firm, zwłaszcza gabinetów i warsztatów, które w odpowiedzi opisują, co dokładnie klientowi dolegało albo co miał w samochodzie.

Opinie nieprawdziwe

Google usuwa opinie łamiące jego zasady: spam, treści obraźliwe, wpisy niedotyczące doświadczenia z firmą, konflikt interesów. Nie usuwa opinii tylko dlatego, że jest krzywdząca albo że firma się z nią nie zgadza.

Kolejność przy wpisie, który wygląda na nieprawdziwy:

1. Zabezpieczyć dowód. Zrzut ekranu z datą i treścią, zanim wpis zniknie albo zostanie zmieniony.
2. Sprawdzić, czy to na pewno nie klient. Zdarza się, że opinia dotyczy zdarzenia sprzed lat albo innego oddziału.
3. Zgłosić do Google ze wskazaniem konkretnej naruszonej zasady, nie ogólnego niezadowolenia.
4. Odpowiedzieć publicznie spokojnym zdaniem, że nie odnajdujecie takiego zlecenia i prosicie o kontakt.
5. Przy opinii zniesławiającej rozważyć drogę prawną. To już rozmowa z prawnikiem, nie z agencją.

Zgłoszenia rozpatrywane są automatycznie i odrzucenie zdarza się często. Powtórne zgłoszenie z lepszym uzasadnieniem bywa skuteczniejsze niż pierwsze.

Ile opinii wystarczy

Nie ma progu, po którego przekroczeniu coś się przełącza. Znaczenie ma to, czy opinie przychodzą regularnie i czy są związane z tym, co firma robi. Profil z czterdziestoma opiniami z ostatnich trzech lat wygląda lepiej niż profil ze stoma, z których wszystkie wpłynęły w jednym miesiącu dwa lata temu.

Ocena poniżej czterech gwiazdek zaczyna odstraszać. Ocena równa pięć przy dużej liczbie wpisów budzi podejrzliwość. Najbardziej wiarygodnie wygląda przedział między 4,5 a 4,9 z widocznymi odpowiedziami na te słabsze.

Opinie na stronie

Opinie z Google można pokazać na stronie, ale ich przepisanie ręcznie nie da nic w wyszukiwarce, bo to cudza treść powielona u siebie. Sensowniej pobierać je automatycznie z profilu i traktować jako element budujący zaufanie, nie jako treść pod pozycjonowanie.

Osobną rzeczą są oznaczenia danych strukturalnych z gwiazdkami. Wolno ich używać dla opinii zebranych na własnej stronie i według zasad wyszukiwarki, a nie do wyświetlania przy każdej podstronie oceny przepisanej z Google.

Najczęstsze pytania

Czy można usunąć negatywną opinię?

Tylko wtedy, gdy łamie zasady Google, na przykład jest obraźliwa, spamowa albo nie dotyczy faktycznego kontaktu z firmą. Opinia krytyczna, ale prawdziwa, zostaje.

Czy mogę dać rabat za opinię?

Nie. Zachęta materialna jest wprost zakazana i naraża profil na sankcje. Można natomiast prosić o opinię wszystkich klientów, bez rozróżniania na zadowolonych i niezadowolonych.

Co zrobić, gdy konkurencja wystawia fałszywe opinie?

Zabezpieczyć zrzuty ekranu, zgłosić każdą osobno ze wskazaniem naruszonej zasady i odpowiedzieć publicznie w rzeczowym tonie. Przy zorganizowanym działaniu warto skonsultować sprawę z prawnikiem.

Czy opinie wpływają na pozycję w mapach?

Wpływają, jako jeden z sygnałów rozpoznawalności firmy, obok trafności i odległości. Nie są jednak jedynym czynnikiem i sama ich liczba nie przesądzi o kolejności.

Czy odpowiadać na pozytywne opinie?

Warto, krótko i bez kopiowania tej samej formułki pod każdą. Dziesięć identycznych podziękowań wygląda gorzej niż ich brak.

Zbieracie opinie dla klientów?

Ustawiamy proces: odnośnik, moment prośby, treść wiadomości i obsługę odpowiedzi, w ramach pozycjonowania. Samych opinii nie wystawiamy ani nie kupujemy.

Zapytaj o opiekę nad profilem firmy

Powiązane: wizytówka Google krok po kroku.